Så skriver du ett supportärende som löses direkt

De flesta supportärenden fastnar eftersom konsulten måste ställa samma följdfrågor innan arbetet kan börja. Det kostar tid, och tid är antingen era timmar eller er väntetid. Ett ärende som är välskrivet från början kan ofta lösas utan en omväg. Artikeln visar vad en konsult behöver veta och ger en mall som ni kan återanvända.

Skriv vad som hände och vad ni förväntade er

Börja med två meningar. Vad försökte du göra och vad hände i stället? Skriv inte 'det fungerar inte'. Skriv till exempel: 'Jag bokför en försäljningsfaktura och systemet visar ett fel.' Då vet konsulten var den ska titta.

Lägg till vad du förväntade dig att se. Skillnaden mellan det förväntade och det faktiska är ofta själva problemet.

Håll ett ärende till ett problem. Har ni tre fel, skapa tre ärenden. Då kan de prioriteras var för sig och en liten rättelse får inte vänta bakom en stor.

Kopiera felmeddelandet ordagrant

Felmeddelandet i Business Central är ofta det viktigaste konsulten får. Kopiera det i stället för att skriva om det. På felmeddelandet kan du oftast välja att se fler detaljer, och där finns ofta en tidsstämpel och en teknisk beskrivning. Ta med dem.

Meddelandet 'Sorry, we just updated this page' har enligt Microsoft Learn ofta en enkel orsak: två användare har ändrat samma data samtidigt. Berätta därför alltid om andra var inne i samma dokument.

Om felet kommer och går, skriv det, och skriv vad som är gemensamt när det uppstår: samma kund, samma artikel, samma användare eller samma tidpunkt. Mönster är ofta nyckeln. Om det bara är en person som upplever det, skriv också det.

Beskriv stegen så att de kan upprepas

En konsult kan oftast först rätta ett fel när felet går att framkalla igen. Skriv därför steg för steg vad du gjorde:

Vilken sida eller vilket dokument du var på och vilket dokumentnummer
Vilka fält du fyllde i och vilka värden du valde
Vilken knapp eller åtgärd du använde
Vad som hände direkt efter

Miljö, användare och skärmbild

Business Central har normalt en produktionsmiljö och en eller flera sandlådemiljöer. Skriv vilken miljö felet finns i och vilket företag. Skriv också vilken användare som drabbades och vilken roll användaren har, eftersom behörigheter ofta är en del av förklaringen.

Ange när det senast fungerade och om något har hänt sedan dess: en uppdatering, en ny app, en ändrad inställning eller en ny användare.

En skärmbild av hela fönstret är bättre än ett utsnitt. Den visar sidans namn, filter, företag och de fält som är ifyllda. Dölj känsliga personuppgifter om ärendet skickas till en extern partner utan personuppgiftsbiträdesavtal. Se även artikeln om personuppgiftsbiträdesavtal.

Har ärendet uppstått efter en uppdatering, skriv datumet. Business Central uppdateras vid fasta tidpunkter, och ett datum kan spara konsulten en lång efterforskning.

Ange hur brådskande det är och vilka följder det får

Skriv vad felet hindrar: kan ni inte fakturera, eller är det ett irritationsmoment? Den uppgiften används för att prioritera ärendet. Se artikeln om svarstid och SLA för hur prioriteringar bör definieras.

Sammanfattningsvis kan ni använda en fast mall så att alla i företaget skriver ärenden på samma sätt.

Skriv också vad ni själva har provat och om det finns en tillfällig lösning. En konsult som vet att ni redan har provat att logga ut och in eller använda en annan användare kan hoppa över de stegen. Ange ett telefonnummer eller en tid då ni går att nå om ärendet är brådskande.

Hos Addverk

Oavsett vem ni väljer får ni ut mest av en bra ärendebeskrivning. Skriv gärna till oss om ni har frågor.