So schreiben Sie einen Supportfall, der beim ersten Mal gelöst wird

Die meisten Supportfälle bleiben hängen, weil der Berater erst dieselben Rückfragen stellen muss, bevor die Arbeit beginnen kann. Das kostet Zeit, und diese Zeit sind entweder Ihre Stunden oder Ihre Wartezeit. Ein Fall, der beim ersten Mal gut beschrieben ist, lässt sich oft ohne Umweg lösen. Dieser Artikel zeigt, was ein Berater wissen muss, und liefert eine Vorlage, die Sie wiederverwenden können.

Schreiben Sie, was passiert ist und was Sie erwartet haben

Beginnen Sie mit zwei Sätzen. Was wollten Sie tun, und was ist stattdessen passiert? Schreiben Sie nicht „Es funktioniert nicht“. Schreiben Sie zum Beispiel: „Ich buche eine Verkaufsrechnung, und das System meldet einen Fehler.“ So weiß der Berater, wo er suchen muss.

Ergänzen Sie, was Sie zu sehen erwartet haben. Der Unterschied zwischen dem Erwarteten und dem Tatsächlichen ist oft das eigentliche Problem.

Beschränken Sie einen Fall auf ein Problem. Haben Sie drei Fehler, legen Sie drei Fälle an. Dann lassen sie sich einzeln priorisieren, und eine kleine Korrektur wartet nicht hinter einer großen.

Kopieren Sie den Fehlertext wörtlich

Der Fehlertext in Business Central ist oft das Wichtigste, was der Berater bekommt. Kopieren Sie ihn, statt ihn umzuschreiben. In der Fehlermeldung können Sie in der Regel weitere Details anzeigen lassen, und dort stehen oft ein Zeitstempel und eine technische Beschreibung. Nehmen Sie beides mit.

Die Meldung „Sorry, we just updated this page“ hat laut Microsoft Learn oft eine einfache Ursache: Zwei Benutzer haben gleichzeitig dieselben Daten geändert. Sagen Sie deshalb immer, ob andere im selben Beleg waren.

Wenn der Fehler kommt und geht, schreiben Sie das, und schreiben Sie, was gemeinsam ist, wenn er auftritt: derselbe Kunde, derselbe Artikel, derselbe Benutzer oder derselbe Zeitpunkt. Muster sind oft der Schlüssel. Wenn nur eine Person das Problem hat, schreiben Sie auch das.

Beschreiben Sie die Schritte so, dass sie wiederholbar sind

Ein Berater kann einen Fehler meist erst beheben, wenn er sich erneut hervorrufen lässt. Schreiben Sie deshalb Schritt für Schritt auf, was Sie getan haben:

Auf welcher Seite oder in welchem Beleg Sie waren und wie die Belegnummer lautet
Welche Felder Sie ausgefüllt und welche Werte Sie gewählt haben
Welche Schaltfläche oder Aktion Sie verwendet haben
Was unmittelbar danach passiert ist

Umgebung, Benutzer und Screenshot

Business Central hat typischerweise eine Produktionsumgebung und eine oder mehrere Sandbox-Umgebungen. Schreiben Sie, in welcher Umgebung und in welchem Unternehmen der Fehler auftritt. Schreiben Sie auch, welcher Benutzer ihn erlebt hat und welche Rolle dieser Benutzer hat, denn Berechtigungen sind oft Teil der Erklärung.

Geben Sie an, wann es zuletzt funktioniert hat und ob seitdem etwas passiert ist: ein Update, eine neue App, eine geänderte Einrichtung oder ein neuer Benutzer.

Ein Screenshot des ganzen Fensters ist besser als ein Ausschnitt. Er zeigt den Namen der Seite, Filter, Unternehmen und die ausgefüllten Felder. Verdecken Sie personenbezogene Angaben, wenn der Fall an einen externen Partner ohne Auftragsverarbeitungsvertrag geht. Lesen Sie dazu auch den Artikel über Auftragsverarbeitungsverträge.

Ist der Fall nach einem Update aufgetreten, schreiben Sie das Datum. Business Central wird zu festen Zeitpunkten aktualisiert, und ein Datum kann dem Berater eine lange Suche ersparen.

Nennen Sie Dringlichkeit und Folgen

Schreiben Sie, was der Fehler verhindert: Können Sie nicht fakturieren, oder ist es nur lästig? Diese Angabe dient dazu, den Fall zu priorisieren. Im Artikel über Reaktionszeit und SLA lesen Sie, wie Prioritäten definiert werden sollten.

Insgesamt können Sie eine feste Vorlage verwenden, damit alle im Unternehmen Fälle auf dieselbe Weise schreiben.

Schreiben Sie außerdem, was Sie selbst schon versucht haben und ob es eine vorläufige Lösung gibt. Ein Berater, der weiß, dass Sie sich bereits ab- und wieder angemeldet oder einen anderen Benutzer ausprobiert haben, kann diese Schritte überspringen. Geben Sie eine Telefonnummer oder einen Zeitpunkt an, zu dem Sie erreichbar sind, wenn der Fall dringend ist.

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