Jak napisać zgłoszenie do wsparcia, które zostanie rozwiązane za pierwszym razem

Większość zgłoszeń do wsparcia utyka, bo konsultant musi zadać te same pytania uzupełniające, zanim zacznie pracę. Kosztuje to czas, a czas to albo wasze godziny, albo wasze oczekiwanie. Dobrze napisane zgłoszenie często da się rozwiązać bez zbędnej wymiany wiadomości. Artykuł pokazuje, co konsultant musi wiedzieć, i podaje szablon, którego możecie używać ponownie.

Napiszcie, co się stało i czego oczekiwaliście

Zacznijcie od dwóch zdań. Co próbowałeś zrobić i co stało się zamiast tego? Nie pisz „to nie działa”. Napisz na przykład: „Księguję fakturę sprzedaży i system zgłasza błąd.” Wtedy konsultant wie, gdzie szukać.

Dodaj, co spodziewałeś się zobaczyć. Różnica między oczekiwanym a faktycznym często sama jest problemem.

Jedno zgłoszenie powinno dotyczyć jednego problemu. Jeśli macie trzy błędy, załóżcie trzy zgłoszenia. Wtedy można je priorytetyzować osobno, a mała poprawka nie czeka za dużą.

Skopiujcie tekst błędu dosłownie

Tekst błędu w Business Central jest często najważniejszą informacją, jaką konsultant dostaje. Skopiuj go zamiast przepisywać własnymi słowami. W komunikacie o błędzie zwykle można wybrać wyświetlenie dodatkowych szczegółów, a tam często jest znacznik czasu i opis techniczny. Dołącz je.

Komunikat „Sorry, we just updated this page” ma według Microsoft Learn często prostą przyczynę: dwóch użytkowników zmieniło te same dane w tym samym czasie. Dlatego zawsze napisz, czy inne osoby były w tym samym dokumencie.

Jeśli błąd pojawia się i znika, napisz o tym i napisz, co łączy sytuacje, gdy się pojawia: ten sam klient, ten sam towar, ten sam użytkownik albo ta sama pora. Wzorce są często kluczem. Jeśli doświadcza go tylko jedna osoba, napisz również to.

Opiszcie kroki tak, aby dało się je powtórzyć

Konsultant zwykle może naprawić błąd dopiero wtedy, gdy da się go wywołać ponownie. Napisz więc krok po kroku, co zrobiłeś:

Na jakiej stronie lub w jakim dokumencie byłeś i jaki to numer dokumentu
Jakie pola wypełniłeś i jakie wartości wybrałeś
Którego przycisku lub której akcji użyłeś
Co stało się zaraz potem

Środowisko, użytkownik i zrzut ekranu

Business Central ma zwykle środowisko produkcyjne i jedno lub więcej środowisk sandbox. Napisz, w którym środowisku jest błąd i w której firmie. Napisz też, który użytkownik go doświadczył i jaką ma rolę, bo uprawnienia często są częścią wyjaśnienia.

Podaj, kiedy ostatnio działało i czy coś się od tego czasu wydarzyło: aktualizacja, nowa aplikacja, zmieniona konfiguracja lub nowy użytkownik.

Zrzut ekranu całego okna jest lepszy niż jego fragment. Pokazuje nazwę strony, filtry, firmę i wypełnione pola. Ukryj dane osobowe, jeśli zgłoszenie trafia do zewnętrznego partnera bez umowy powierzenia przetwarzania danych. Zobacz też artykuł o umowach powierzenia przetwarzania danych.

Jeśli problem pojawił się po aktualizacji, napisz datę. Business Central jest aktualizowany w ustalonych terminach, a data może oszczędzić konsultantowi długich poszukiwań.

Podajcie pilność i skutki

Napisz, czego błąd wam uniemożliwia: czy nie możecie fakturować, czy to tylko uciążliwość? Ta informacja służy do ustalenia priorytetu zgłoszenia. Zobacz artykuł o czasie reakcji i SLA, aby dowiedzieć się, jak powinny być zdefiniowane priorytety.

Możecie używać stałego szablonu, aby wszyscy w firmie pisali zgłoszenia w ten sam sposób.

Napisz też, co sami próbowaliście i czy istnieje rozwiązanie tymczasowe. Konsultant, który wie, że już próbowaliście wylogować się i zalogować lub użyć innego użytkownika, może pominąć te kroki. Podaj telefon lub porę, kiedy można się z wami skontaktować, jeśli sprawa jest pilna.

Addverk

Dobry opis zgłoszenia pozwala najwięcej uzyskać ze wsparcia, niezależnie od tego, kogo wybierzecie. Jeśli chcecie z nami porozmawiać o tym temacie, napiszcie do nas.