Sådan skriver du en supportsag, der bliver løst første gang

De fleste supportsager går i stå, fordi konsulenten skal stille de samme opfølgende spørgsmål, før arbejdet kan begynde. Det koster tid, og tid er enten jeres timer eller jeres ventetid. En sag, der er skrevet godt første gang, kan ofte løses uden en rundtur. Artiklen viser, hvad en konsulent har brug for at vide, og giver en skabelon, I kan genbruge.

Skriv, hvad der skete, og hvad I forventede

Start med to sætninger. Hvad forsøgte du at gøre, og hvad skete der i stedet? Skriv ikke 'det virker ikke'. Skriv fx: 'Jeg bogfører salgsfaktura, og systemet melder en fejl.' Så ved konsulenten, hvor der skal kigges.

Tilføj, hvad du forventede at se. Forskellen mellem det forventede og det faktiske er ofte selve problemet.

Hold en sag til ét problem. Hvis I har tre fejl, så opret tre sager. Så kan de prioriteres hver for sig, og en lille rettelse venter ikke bag en stor.

Kopier fejlteksten ordret

Fejlteksten i Business Central er ofte det vigtigste, konsulenten får. Kopiér den i stedet for at omskrive den. På fejlmeddelelsen kan du som regel vælge at se flere detaljer, og her ligger ofte et tidsstempel og en teknisk beskrivelse. Tag dem med.

Meddelelsen 'Sorry, we just updated this page' har ifølge Microsoft Learn ofte en simpel årsag: to brugere har ændret de samme data samtidig. Fortæl derfor altid, om andre var inde i samme bilag.

Hvis fejlen kommer og går, så skriv det, og skriv, hvad der er til fælles, når den kommer: samme kunde, samme vare, samme bruger eller samme tidspunkt. Mønstre er ofte nøglen. Hvis der kun er én, der oplever det, så skriv også det.

Beskriv trinene, så de kan gentages

En konsulent kan oftest først rette en fejl, når fejlen kan fremkaldes igen. Skriv derfor trin for trin, hvad du gjorde:

Hvilken side eller hvilket bilag du var på, og hvilket bilagsnummer
Hvilke felter du udfyldte, og hvilke værdier du valgte
Hvilken knap eller handling du brugte
Hvad der skete lige efter

Miljø, bruger og skærmbillede

Business Central har typisk et produktionsmiljø og et eller flere sandkassemiljøer. Skriv, hvilket miljø fejlen er i, og hvilket firma. Skriv også, hvilken bruger der oplevede det, og hvilken rolle brugeren har, fordi rettigheder ofte er en del af forklaringen.

Oplys, hvornår det sidst virkede, og om der er sket noget siden: en opdatering, en ny app, en ændret opsætning eller en ny bruger.

Et skærmbillede af hele vinduet er bedre end et udsnit. Det viser sidens navn, filtre, firma og de felter, der er udfyldt. Skjul personfølsomme oplysninger, hvis sagen sendes til en ekstern partner uden databehandleraftale. Se også artiklen om databehandleraftaler.

Er sagen opstået efter en opdatering, så skriv datoen. Business Central opdateres på faste tidspunkter, og en dato kan spare konsulenten for en lang eftersøgning.

Angiv hastighed og konsekvens

Skriv, hvad fejlen forhindrer: kan I ikke fakturere, eller er det en irritation? Den oplysning bruges til at prioritere sagen. Se artiklen om svartid og SLA for, hvordan prioriteter bør defineres.

Samlet kan I bruge en fast skabelon, så alle i virksomheden skriver sager på samme måde.

Skriv også, hvad I selv har prøvet, og om der findes en midlertidig løsning. En konsulent, der ved, at I allerede har prøvet at logge ud og ind eller bruge en anden bruger, kan springe de trin over. Giv en telefon eller et tidspunkt, hvor I kan kontaktes, hvis sagen er hastende.

Hos Addverk

Vi har samlet vores supporttilbud på siden om ydelser og priser. Uanset hvem I vælger, får I mest ud af en god sagsbeskrivelse.