Slik skriver du en supportsak som blir løst første gang

De fleste supportsaker stopper opp fordi konsulenten må stille de samme oppfølgingsspørsmålene før arbeidet kan begynne. Det koster tid, og tid er enten timene deres eller ventetiden deres. En sak som er godt skrevet første gang, kan ofte løses uten en runde frem og tilbake. Artikkelen viser hva en konsulent trenger å vite, og gir en mal dere kan bruke på nytt.

Skriv hva som skjedde, og hva dere forventet

Start med to setninger. Hva prøvde du å gjøre, og hva skjedde i stedet? Ikke skriv «det virker ikke». Skriv for eksempel: «Jeg bokfører salgsfaktura, og systemet viser en feil.» Da vet konsulenten hvor det skal letes.

Legg til hva du forventet å se. Forskjellen mellom det forventede og det faktiske er ofte selve problemet.

Hold en sak til ett problem. Har dere tre feil, så opprett tre saker. Da kan de prioriteres hver for seg, og en liten rettelse venter ikke bak en stor.

Kopier feilteksten ordrett

Feilteksten i Business Central er ofte det viktigste konsulenten får. Kopier den i stedet for å skrive den om. På feilmeldingen kan du som regel velge å se flere detaljer, og her ligger ofte et tidsstempel og en teknisk beskrivelse. Ta dem med.

Meldingen «Sorry, we just updated this page» har ifølge Microsoft Learn ofte en enkel årsak: to brukere har endret de samme dataene samtidig. Fortell derfor alltid om andre var inne i samme bilag.

Hvis feilen kommer og går, så skriv det, og skriv hva som er felles når den kommer: samme kunde, samme vare, samme bruker eller samme tidspunkt. Mønstre er ofte nøkkelen. Hvis det bare er én som opplever det, skriv også det.

Beskriv trinnene slik at de kan gjentas

En konsulent kan oftest først rette en feil når feilen kan fremkalles på nytt. Skriv derfor trinn for trinn hva du gjorde:

Hvilken side eller hvilket bilag du var på, og hvilket bilagsnummer
Hvilke felter du fylte ut, og hvilke verdier du valgte
Hvilken knapp eller handling du brukte
Hva som skjedde rett etterpå

Miljø, bruker og skjermbilde

Business Central har typisk et produksjonsmiljø og ett eller flere sandkassemiljøer. Skriv hvilket miljø feilen er i, og hvilket firma. Skriv også hvilken bruker som opplevde det, og hvilken rolle brukeren har, fordi rettigheter ofte er en del av forklaringen.

Opplys når det sist virket, og om noe har skjedd siden: en oppdatering, en ny app, et endret oppsett eller en ny bruker.

Et skjermbilde av hele vinduet er bedre enn et utsnitt. Det viser sidens navn, filtre, firma og feltene som er fylt ut. Skjul personsensitive opplysninger hvis saken sendes til en ekstern partner uten databehandleravtale. Se også artikkelen om databehandleravtaler.

Har saken oppstått etter en oppdatering, så skriv datoen. Business Central oppdateres til faste tidspunkter, og en dato kan spare konsulenten for et langt søk.

Oppgi hastegrad og konsekvens

Skriv hva feilen hindrer: kan dere ikke fakturere, eller er det en irritasjon? Den opplysningen brukes til å prioritere saken. Se artikkelen om svartid og SLA for hvordan prioriteter bør defineres.

Dere kan samlet bruke en fast mal, slik at alle i virksomheten skriver saker på samme måte.

Skriv også hva dere selv har prøvd, og om det finnes en midlertidig løsning. En konsulent som vet at dere allerede har prøvd å logge ut og inn eller bruke en annen bruker, kan hoppe over de trinnene. Oppgi et telefonnummer eller et tidspunkt der dere kan nås hvis saken haster.

Skriv til oss

Uansett hvem dere velger, får dere mest ut av en god saksbeskrivelse. Har dere spørsmål om dette, kan dere skrive til oss.