Zo schrijft u een supportmelding die in één keer wordt opgelost

Schrijf wat er gebeurde en wat u verwachtte

Begin met twee zinnen. Wat probeerde u te doen en wat gebeurde er in plaats daarvan? Schrijf niet 'het werkt niet'. Schrijf bijvoorbeeld: 'Ik boek een verkoopfactuur en het systeem geeft een foutmelding.' Dan weet de adviseur waar hij moet kijken.

Voeg toe wat u verwachtte te zien. Het verschil tussen het verwachte en het werkelijke is vaak het eigenlijke probleem.

Houd een melding bij één probleem. Heeft u drie fouten, maak dan drie meldingen aan. Dan kunnen ze elk apart worden geprioriteerd en wacht een kleine correctie niet achter een grote.

Kopieer de foutmelding letterlijk

De foutmelding in Business Central is vaak het belangrijkste wat de adviseur krijgt. Kopieer haar in plaats van haar te herschrijven. Bij de foutmelding kunt u meestal kiezen om meer details te zien, en daar staan vaak een tijdstempel en een technische beschrijving. Neem die mee.

De melding 'Sorry, we just updated this page' heeft volgens Microsoft Learn vaak een eenvoudige oorzaak: twee gebruikers hebben tegelijk dezelfde gegevens gewijzigd. Vertel daarom altijd of anderen in hetzelfde document zaten.

Komt de fout en gaat ze weer, schrijf dat dan op en schrijf wat er gemeenschappelijk is wanneer ze optreedt: dezelfde klant, hetzelfde artikel, dezelfde gebruiker of hetzelfde tijdstip. Patronen zijn vaak de sleutel. Als maar één persoon het meemaakt, schrijf dat dan ook op.

Beschrijf de stappen zodat ze te herhalen zijn

Een adviseur kan een fout meestal pas herstellen als de fout opnieuw kan worden opgeroepen. Schrijf daarom stap voor stap op wat u deed:

• Op welke pagina of welk document u zat en wat het documentnummer was
• Welke velden u invulde en welke waarden u koos
• Welke knop of actie u gebruikte
• Wat er direct daarna gebeurde

Omgeving, gebruiker en schermafbeelding

Business Central heeft doorgaans een productieomgeving en een of meer sandboxomgevingen. Schrijf in welke omgeving de fout optreedt en in welk bedrijf. Schrijf ook welke gebruiker het meemaakte en welke rol die gebruiker heeft, omdat rechten vaak deel van de verklaring zijn.

Geef aan wanneer het voor het laatst werkte en of er sindsdien iets is gebeurd: een update, een nieuwe app, een gewijzigde instelling of een nieuwe gebruiker.

Een schermafbeelding van het hele venster is beter dan een uitsnede. Die toont de naam van de pagina, filters, bedrijf en de velden die zijn ingevuld. Verberg persoonsgevoelige gegevens als de melding naar een externe partner gaat zonder verwerkersovereenkomst. Zie ook het artikel over verwerkersovereenkomsten.

Is de melding ontstaan na een update, schrijf dan de datum op. Business Central wordt op vaste tijdstippen bijgewerkt, en een datum kan de adviseur een lange zoektocht besparen.

Geef de urgentie en het gevolg aan

Schrijf wat de fout verhindert: kunt u niet factureren, of is het een ergernis? Die informatie wordt gebruikt om de melding te prioriteren. Zie het artikel over reactietijd en SLA voor hoe prioriteiten moeten worden gedefinieerd.

Samen kunt u een vast sjabloon gebruiken, zodat iedereen in het bedrijf meldingen op dezelfde manier schrijft.

Schrijf ook wat u zelf al heeft geprobeerd en of er een tijdelijke oplossing is. Een adviseur die weet dat u al heeft geprobeerd uit en weer in te loggen of een andere gebruiker te gebruiken, kan die stappen overslaan. Geef een telefoonnummer of een tijdstip waarop u bereikbaar bent als de melding dringend is.

Bij Addverk

Heeft u vragen over support, schrijf ons dan. Wie u ook kiest, u haalt het meeste uit een goede beschrijving van de melding.