Intern superanvändare eller extern support?

Små och medelstora företag står ofta inför valet: ska någon hos er kunna allt i Business Central, eller ska ni köpa hjälpen? Svaret är oftast båda, men med en tydlig fördelning. Artikeln föreslår vad en intern superanvändare bör ansvara för, vad som passar för extern support och hur ni undviker att kunskapen samlas hos en enda person utan dokumentation.

Vad en superanvändare är

En superanvändare är en medarbetare som kan era processer och Business Central tillräckligt bra för att hjälpa kollegor i vardagen. Personen har sällan teknisk bakgrund men känner till er konfiguration, kontoplan, artiklar och arbetsflöden.

Välj en person som är nyfiken, gillar att hjälpa andra och har tid. En superanvändare som inte har avsatt tid blir snabbt en flaskhals. Kom överens om hur många timmar i veckan uppgiften tar och ta med den i personens arbetsbeskrivning.

Superanvändaren är också den som bäst kan översätta mellan kollegor och konsult. När en kollega säger att 'systemet krånglar' kan superanvändaren ta reda på vad som faktiskt händer och skriva ett användbart ärende.

Vad som bör ligga internt

Fundera också på vem som godkänner ändringar i konfigurationen. Små ändringar i till exempel bokföringsinställningar kan få stora följder, så beslutet bör fattas av någon med ansvar för ekonomin.

Svar på dagliga frågor från kollegor
Skapande av användare och tilldelning av roller och behörigheter i ert eget företag
Kunskap om era processer så att konfigurationen matchar verkligheten
Test av nya funktioner och uppdateringar i en sandlåda
Att skriva ett bra supportärende till den externa partnern
Överblick över licenser, appar och avtal

Vad ni kan köpa utifrån

Fråga partnern om tillgängligheten kan avtalas så att ni vet när ni kan få hjälp när superanvändaren är frånvarande. Det är ofta här extern support ger mest värde: som skyddsnät, inte som den första ni ringer.

Felsökning som kräver teknisk insikt eller åtkomst till administrationscentret
Konfiguration av nya moduler och ändringar i flöden
Anpassningar och integrationer
Uppdateringar, och att era anpassningar fungerar efteråt
Rådgivning om bokföringsinställningar och rapporter
Ersättare när superanvändaren är sjuk eller på semester

Risker med att bara ha en intern resurs

Om all kunskap ligger hos en person är ni sårbara vid sjukdom eller uppsägning. Kom därför överens om att konfiguration och beslut skrivs ner. Ge en kollega rollen som ersättare.

Det omvända gäller också. Om ni bara köper extern support betalar ni för frågor som en kollega hade kunnat svara på på två minuter.

Gör en kort vägledning till de tio viktigaste frågorna som kollegorna ställer. Den sparar tid och kan användas av ersättaren.

Gör det också till en fast vana att låta superanvändaren delta när partnern ändrar något i konfigurationen. Då lär sig personen varför det görs och kan förklara det för kollegorna efteråt. Det är den billigaste formen av kunskapsöverföring som finns. Kom överens om att partnern skriver en kort anteckning om varje ändring och spara anteckningarna samlat.

Hitta fördelningen och utbilda superanvändaren

Ta era ärenden från ett kvartal och sortera dem efter vem som hade kunnat lösa dem. Många ärenden visar sig vara användarfrågor, andra är tekniska. Använd fördelningen för att bedöma hur mycket tid en superanvändare ska få och hur mycket support ni ska köpa. Se även artikeln om klippkort, timpris och abonnemang.

Kontrollera att er partner förväntar sig att ni har en intern kontaktperson och vad som krävs för att ge personen rätt behörigheter. Användare skapas i administrationscentret för Microsoft 365 och behörigheter tilldelas i Business Central.

Microsoft erbjuder gratis e-learning om Business Central på Microsoft Learn. Ge superanvändaren tid att använda den. Det är billigare än att köpa samma kunskap som support.

Hos Addverk

Var tydlig med vad som är ert ansvar och vad som är partnerns. Skriv gärna till oss om ni har frågor.