Interner Superuser oder externer Support?

Kleine und mittlere Unternehmen stehen oft vor der Wahl: Soll einer von Ihnen alles in Business Central können, oder kaufen Sie die Hilfe ein? Die Antwort lautet in der Regel beides, aber mit einer klaren Aufteilung. Dieser Artikel schlägt vor, wofür ein interner Superuser zuständig sein sollte, was zu externem Support passt und wie Sie vermeiden, dass sich das Wissen bei einer Person ohne Dokumentation sammelt.

Was ein Superuser ist

Ein Superuser ist ein Mitarbeiter, der Ihre Prozesse und Business Central gut genug kennt, um Kollegen im Alltag zu helfen. Er hat selten einen technischen Hintergrund, kennt aber Ihr Setup, Ihren Kontenplan, Ihre Artikel und Arbeitsabläufe.

Wählen Sie eine Person, die neugierig ist, anderen gern hilft und Zeit hat. Ein Superuser ohne reservierte Zeit wird schnell zum Flaschenhals. Vereinbaren Sie, wie viele Stunden pro Woche die Aufgabe umfasst, und nehmen Sie sie in seine Stellenbeschreibung auf.

Der Superuser ist auch derjenige, der am besten zwischen Kollegen und Berater übersetzen kann. Sagt ein Kollege, dass das „System spinnt“, kann der Superuser herausfinden, was konkret passiert, und einen brauchbaren Fall schreiben.

Was intern liegen sollte

Überlegen Sie auch, wer Änderungen am Setup freigibt. Kleine Änderungen, etwa an der Buchungseinrichtung, können große Folgen haben, deshalb sollte die Entscheidung jemand mit Verantwortung für das Finanzwesen treffen.

Antworten auf tägliche Fragen von Kollegen
Anlegen von Benutzern und Zuweisen von Rollen und Berechtigungen im eigenen Unternehmen
Kenntnis Ihrer Prozesse, damit das Setup zur Wirklichkeit passt
Test neuer Funktionen und Updates in einer Sandbox
Einen guten Supportfall für den externen Partner schreiben
Überblick über Lizenzen, Apps und Verträge

Was Sie extern einkaufen können

Fragen Sie den Partner, ob sich die Verfügbarkeit vereinbaren lässt, damit Sie wissen, wann Sie Hilfe bekommen, wenn der Superuser abwesend ist. Hier bietet externer Support oft den größten Nutzen: als Sicherheitsnetz, nicht als Erstes, was Sie anrufen.

Fehlersuche, die technisches Verständnis oder Zugriff auf das admin center erfordert
Einrichtung neuer Module und Änderungen an Abläufen
Anpassungen und Integrationen
Updates und dass Ihre Anpassungen danach funktionieren
Beratung zu Buchungseinrichtung und Berichten
Vertretung, wenn der Superuser krank oder im Urlaub ist

Risiken, wenn Sie nur eine interne Ressource haben

Liegt das gesamte Wissen bei einer Person, sind Sie bei Krankheit oder Kündigung verwundbar. Vereinbaren Sie deshalb, dass Setup und Entscheidungen aufgeschrieben werden. Geben Sie einem Kollegen die Rolle des Stellvertreters.

Auch das Umgekehrte gilt. Kaufen Sie nur externen Support ein, zahlen Sie für Fragen, die ein Kollege in zwei Minuten hätte beantworten können.

Erstellen Sie eine kurze Anleitung zu den zehn wichtigsten Fragen, die Kollegen stellen. Sie spart Zeit und kann vom Stellvertreter genutzt werden.

Machen Sie es außerdem zur festen Gewohnheit, den Superuser dabei sein zu lassen, wenn der Partner etwas am Setup ändert. So lernt er, warum es gemacht wurde, und kann es den Kollegen hinterher erklären. Das ist die günstigste Form des Wissenstransfers, die es gibt. Vereinbaren Sie, dass der Partner zu jeder Änderung eine kurze Notiz schreibt, und bewahren Sie die Notizen gesammelt auf.

Finden Sie die Aufteilung und schulen Sie den Superuser

Nehmen Sie Ihre Fälle aus einem Quartal und sortieren Sie sie danach, wer sie hätte lösen können. Viele Fälle erweisen sich als Anwenderfragen, andere sind technisch. Nutzen Sie die Verteilung, um zu beurteilen, wie viel Zeit ein Superuser bekommen soll und wie viel Support Sie einkaufen sollten. Lesen Sie dazu auch den Artikel über Stundenkontingent, Stundensatz und Abonnement.

Prüfen Sie, ob Ihr Partner erwartet, dass Sie einen internen Ansprechpartner haben, und was nötig ist, um ihm die richtigen Berechtigungen zu geben. Benutzer werden im Microsoft 365 admin center angelegt, und Berechtigungen werden in Business Central zugewiesen.

Microsoft bietet kostenloses E-Learning zu Business Central auf Microsoft Learn an. Geben Sie dem Superuser Zeit, es zu nutzen. Das ist günstiger, als dasselbe Wissen als Support einzukaufen.

Bei Addverk

Wenn Sie Fragen zum Support haben, schreiben Sie uns. Vereinbaren Sie klar, was Ihre Aufgabe ist und was die des Partners.