Svarstid och SLA: vad bör stå i supportavtalet?

Ett supportavtal lovar ofta en svarstid, men det är sällan det som betyder mest för er. Det avgörande är hur snabbt problemet blir löst. Artikeln förklarar skillnaden mellan svarstid och lösningstid, vilka prioriteringar avtalet bör ha, vad öppettiden betyder och vad ni kan fråga om så att avtalet inte blir ett löfte utan innehåll. Kom ihåg att ett löfte bara är värt något om det kan mätas och följas upp.

Svarstid och lösningstid är två saker

Svarstid är tiden tills någon har bekräftat ärendet och börjat titta på det. Lösningstid är tiden tills problemet är löst eller en acceptabel tillfällig lösning är på plats. Ett avtal som bara nämner svarstid säger lite om vad ni faktiskt köper.

Fråga om avtalet innehåller mål för lösningstid och hur den mäts. Fråga också om klockan stannar när partnern väntar på svar från er.

Ett avtal kan med fördel också ange vad som händer vid återöppning. Om ett ärende stängs men felet kommer tillbaka ska det inte börja om med en ny svarstid och en ny kö. Fråga hur det hanteras och vem som avgör om ett ärende är löst.

Öppettid och vad som räknas som arbetstid

Kontrollera om svarstiden räknas i arbetstimmar eller kalendertimmar. En svarstid på fyra timmar betyder något helt annat om den gäller under öppettid och inte på natten och i helgen.

Ta reda på vilka helgdagar och semestrar som är undantagna och vad som gäller utanför öppettid. Finns det en akutlösning för fel som stoppar driften, och hur kontaktar man den?

Fråga också hur ni når supporten: telefon, e-post eller ett ärendesystem. En snabb svarstid på en kanal ni inte använder hjälper inte. Kontrollera att den som skapar ärendet får en kvittens med ett ärendenummer.

Prioriteringar som går att använda

Avtalet bör definiera vad som är kritiskt och vem som avgör det. En typisk nivåindelning kan se ut så här, men anpassa den efter er drift:

Kritisk: ingen kan bokföra eller fakturera, eller systemet ligger nere
Hög: en viktig funktion fungerar inte, men det finns en tillfällig lösning
Normal: fel eller frågor som kan vänta en arbetsdag eller två
Låg: önskemål och förbättringar

Vad en supportpartner inte kan lova

Vissa problem ligger hos Microsoft: driftstopp i själva tjänsten eller en uppdatering som Microsoft styr. Enligt Microsoft Learn är partnern första supportnivå och eskalerar till Microsoft när det behövs. Fråga hur eskaleringen går till och om partnerns svarstid också gäller när ärendet ligger hos Microsoft.

Uppdateringar sker i ett uppdateringsfönster som kan ställas in per miljö. Be om att avtalet beskriver vem som testar era anpassningar före en ny version.

Kontrollera att avtalet skiljer mellan fel i er konfiguration, fel i en anpassning, fel i en app och fel i själva Microsoft-tjänsten. Det är olika ägare och olika svarstider. Ett bra avtal beskriver vem som tar hand om varje typ så att ni inte skickas runt.

Checklista innan ni skriver under

Läs igenom avtalet med era egna ärenden från det senaste kvartalet till hands. Hade prioriteringarna passat? Hur lång tid hade det tagit? Då får ni en konkret bild av vad avtalet betyder för er.

Vad är svarstid och lösningstid per prioritet
Hur registreras och rapporteras mätningarna
Vad händer om målen inte nås
Vem kan skapa ärenden och på vilka kanaler
Vad är timförbrukning och vad ingår
Hur lång är bindningstiden och hur sägs avtalet upp

Till sist

Ställ samma frågor till oss som till alla andra. Skriv gärna till oss om ni vill veta mer.