Svartid og SLA: hvad bør stå i supportaftalen?

En supportaftale lover ofte en svartid, men det er sjældent det, der betyder mest for jer. Det afgørende er, hvor hurtigt problemet er løst. Artiklen forklarer forskellen på svartid og løsningstid, hvilke prioriteter aftalen bør have, hvad åbningstiden betyder, og hvad I kan spørge om, så aftalen ikke bliver et løfte uden indhold. Husk, at et løfte kun er værd noget, hvis det kan måles og følges op.

Svartid og løsningstid er to ting

Svartid er tiden, til nogen har anerkendt sagen og begyndt at kigge på den. Løsningstid er tiden, til problemet er løst eller en acceptabel omgåelse er på plads. En aftale, der kun nævner svartid, siger lidt om det, I faktisk køber.

Spørg, om aftalen indeholder mål for løsningstid, og hvordan den måles. Spørg også, om uret stopper, når partneren venter på svar fra jer.

En aftale kan med fordel også angive, hvad der sker ved genåbning. Hvis en sag lukkes, men fejlen kommer igen, skal den ikke starte forfra med en ny svartid og en ny kø. Spørg, hvordan det håndteres, og hvem der afgør, om en sag er løst.

Åbningstid og hvad der tæller som arbejdstid

Tjek, om svartiden regnes i arbejdstimer eller kalendertimer. En svartid på fire timer betyder noget helt andet, hvis den gælder i åbningstiden og ikke om natten og i weekenden.

Find ud af, hvilke helligdage og ferier der er undtaget, og hvad der sker uden for åbningstid. Er der en akut-løsning for fejl, der stopper driften, og hvordan kontakter man den?

Spørg også, hvordan I når supporten: telefon, mail eller et sagssystem. En hurtig svartid på en kanal, I ikke bruger, hjælper ikke. Tjek, at den, der opretter sagen, får en kvittering med et sagsnummer.

Prioriteter, der kan bruges

Aftalen bør definere, hvad der er kritisk, og hvem der afgør det. Et typisk niveau kan se sådan ud, men tilpas det til jeres drift:

Kritisk: ingen kan bogføre eller fakturere, eller systemet er nede
Høj: en vigtig funktion virker ikke, men der er en midlertidig omgåelse
Normal: fejl eller spørgsmål, der kan vente en arbejdsdag eller to
Lav: ønsker og forbedringer

Hvad en supportpartner ikke kan love

Nogle problemer ligger hos Microsoft: nedetid i selve tjenesten eller en opdatering, som Microsoft styrer. Ifølge Microsoft Learn er partneren første supportniveau og eskalerer til Microsoft, når det er nødvendigt. Spørg, hvordan eskalering sker, og om partnerens svartid også gælder, når sagen ligger hos Microsoft.

Opdateringer sker i et opdateringsvindue, som kan indstilles pr. miljø. Bed om, at aftalen beskriver, hvem der tester jeres tilpasninger før en ny version.

Tjek, at aftalen skelner mellem fejl i jeres opsætning, fejl i en tilpasning, fejl i en app og fejl i selve Microsoft-tjenesten. Det er forskellige ejere og forskellige svartider. En god aftale beskriver, hvem der tager sig af hver type, så I ikke bliver sendt rundt.

Tjekliste før I skriver under

Læs aftalen igennem med jeres egne sager fra det seneste kvartal ved hånden. Ville prioriteterne have passet? Hvor lang tid ville det have taget? Så får I et konkret billede af, hvad aftalen betyder for jer.

Hvad er svartid og løsningstid pr. prioritet
Hvordan registreres og rapporteres målingerne
Hvad sker der, hvis målene ikke nås
Hvem kan oprette sager, og på hvilke kanaler
Hvad er timeforbrug, og hvad er inkluderet
Hvor længe er bindingen, og hvordan opsiges den

Til sidst

Vi forklarer, hvordan vi arbejder med support, på siden om ydelser og priser. Stil de samme spørgsmål til os som til alle andre.