Reactietijd en SLA: wat hoort in de supportovereenkomst?

Een supportovereenkomst belooft vaak een reactietijd, maar dat is zelden wat voor u het meeste uitmaakt. Het gaat erom hoe snel het probleem is opgelost. Dit artikel legt het verschil uit tussen reactietijd en oplostijd, welke prioriteiten de overeenkomst moet hebben, wat de openingstijden betekenen en wat u kunt vragen zodat de overeenkomst geen lege belofte wordt. Bedenk dat een belofte alleen iets waard is als ze meetbaar is en wordt opgevolgd.

Reactietijd en oplostijd zijn twee dingen

Reactietijd is de tijd tot iemand de melding heeft erkend en ernaar is gaan kijken. Oplostijd is de tijd tot het probleem is opgelost of een acceptabele omweg is ingesteld. Een overeenkomst die alleen reactietijd noemt, zegt weinig over wat u daadwerkelijk koopt.

Vraag of de overeenkomst doelen voor de oplostijd bevat en hoe die wordt gemeten. Vraag ook of de klok stopt wanneer de partner op een antwoord van u wacht.

Een overeenkomst kan ook met voordeel vastleggen wat er bij heropening gebeurt. Als een melding wordt gesloten maar de fout terugkomt, moet die niet opnieuw beginnen met een nieuwe reactietijd en een nieuwe wachtrij. Vraag hoe dat wordt afgehandeld en wie bepaalt of een melding is opgelost.

Openingstijden en wat als werktijd telt

Controleer of de reactietijd in werkuren of in kalenderuren wordt gerekend. Een reactietijd van vier uur betekent iets heel anders als die binnen de openingstijden geldt en niet 's nachts en in het weekend.

Zoek uit welke feestdagen en vakanties zijn uitgezonderd en wat er buiten de openingstijden gebeurt. Is er een spoedoplossing voor fouten die de bedrijfsvoering stilleggen, en hoe neemt u daar contact mee op?

Vraag ook hoe u de support bereikt: telefoon, e-mail of een ticketsysteem. Een snelle reactietijd op een kanaal dat u niet gebruikt, helpt niet. Controleer dat wie de melding aanmaakt een bevestiging met een meldingsnummer krijgt.

Prioriteiten die bruikbaar zijn

De overeenkomst moet definiëren wat kritiek is en wie dat bepaalt. Een typisch niveau kan er als volgt uitzien, maar pas het aan uw bedrijfsvoering aan:

Kritiek: niemand kan boeken of factureren, of het systeem ligt plat
Hoog: een belangrijke functie werkt niet, maar er is een tijdelijke omweg
Normaal: fouten of vragen die een of twee werkdagen kunnen wachten
Laag: wensen en verbeteringen

Wat een supportpartner niet kan beloven

Sommige problemen liggen bij Microsoft: storingen in de dienst zelf of een update die Microsoft bepaalt. Volgens Microsoft Learn is de partner het eerste supportniveau en schaalt die zo nodig op naar Microsoft. Vraag hoe de escalatie verloopt en of de reactietijd van de partner ook geldt wanneer de melding bij Microsoft ligt.

Updates vinden plaats in een updatevenster dat per omgeving kan worden ingesteld. Vraag om in de overeenkomst te beschrijven wie uw aanpassingen test voor een nieuwe versie.

Controleer of de overeenkomst onderscheid maakt tussen fouten in uw inrichting, fouten in een aanpassing, fouten in een app en fouten in de Microsoft-dienst zelf. Dat zijn verschillende eigenaren en verschillende reactietijden. Een goede overeenkomst beschrijft wie elk type afhandelt, zodat u niet heen en weer wordt gestuurd.

Checklist voordat u tekent

Lees de overeenkomst door met uw eigen meldingen van het afgelopen kwartaal bij de hand. Hadden de prioriteiten gepast? Hoe lang zou het hebben geduurd? Dan krijgt u een concreet beeld van wat de overeenkomst voor u betekent.

Wat zijn reactietijd en oplostijd per prioriteit
Hoe worden de metingen geregistreerd en gerapporteerd
Wat gebeurt er als de doelen niet worden gehaald
Wie kan meldingen aanmaken en via welke kanalen
Wat is het urenverbruik en wat is inbegrepen
Hoe lang is de bindingsperiode en hoe zegt u op

Tot slot

Wilt u weten hoe wij met support werken, schrijf ons dan. Stel ons dezelfde vragen als aan alle anderen.