Svartid og SLA: hva bør stå i supportavtalen?
En supportavtale lover ofte en svartid, men det er sjelden det som betyr mest for dere. Det avgjørende er hvor raskt problemet er løst. Artikkelen forklarer forskjellen på svartid og løsningstid, hvilke prioriteter avtalen bør ha, hva åpningstiden betyr, og hva dere kan spørre om slik at avtalen ikke blir et løfte uten innhold. Husk at et løfte bare er verdt noe hvis det kan måles og følges opp.
Svartid og løsningstid er to ting
Svartid er tiden til noen har anerkjent saken og begynt å se på den. Løsningstid er tiden til problemet er løst eller en akseptabel omvei er på plass. En avtale som bare nevner svartid, sier lite om det dere faktisk kjøper.
Spør om avtalen inneholder mål for løsningstid, og hvordan den måles. Spør også om uret stopper når partneren venter på svar fra dere.
En avtale kan med fordel også angi hva som skjer ved gjenåpning. Hvis en sak lukkes, men feilen kommer tilbake, skal den ikke starte på nytt med en ny svartid og en ny kø. Spør hvordan det håndteres, og hvem som avgjør om en sak er løst.
Åpningstid og hva som teller som arbeidstid
Sjekk om svartiden regnes i arbeidstimer eller kalendertimer. En svartid på fire timer betyr noe helt annet hvis den gjelder i åpningstiden og ikke om natten og i helgen.
Finn ut hvilke helligdager og ferier som er unntatt, og hva som skjer utenfor åpningstid. Finnes det en akuttløsning for feil som stopper driften, og hvordan kontakter man den?
Spør også hvordan dere når supporten: telefon, e-post eller et saksbehandlingssystem. En rask svartid på en kanal dere ikke bruker, hjelper ikke. Sjekk at den som oppretter saken får en kvittering med et saksnummer.
Prioriteter som kan brukes
Avtalen bør definere hva som er kritisk, og hvem som avgjør det. Et typisk nivå kan se slik ut, men tilpass det til driften deres:
- Kritisk: ingen kan bokføre eller fakturere, eller systemet er nede
- Høy: en viktig funksjon virker ikke, men det finnes en midlertidig omvei
- Normal: feil eller spørsmål som kan vente en eller to arbeidsdager
- Lav: ønsker og forbedringer
Hva en supportpartner ikke kan love
Noen problemer ligger hos Microsoft: nedetid i selve tjenesten eller en oppdatering som Microsoft styrer. Ifølge Microsoft Learn er partneren første supportnivå og eskalerer til Microsoft når det er nødvendig. Spør hvordan eskalering skjer, og om partnerens svartid også gjelder når saken ligger hos Microsoft.
Oppdateringer skjer i et oppdateringsvindu som kan stilles inn per miljø. Be om at avtalen beskriver hvem som tester tilpasningene deres før en ny versjon.
Sjekk at avtalen skiller mellom feil i oppsettet deres, feil i en tilpasning, feil i en app og feil i selve Microsoft-tjenesten. Det er ulike eiere og ulike svartider. En god avtale beskriver hvem som tar seg av hver type, slik at dere ikke blir sendt rundt.
Sjekkliste før dere skriver under
Les avtalen med deres egne saker fra det siste kvartalet for hånden. Ville prioriteringene ha passet? Hvor lang tid ville det ha tatt? Da får dere et konkret bilde av hva avtalen betyr for dere.
- Hva er svartid og løsningstid per prioritet
- Hvordan registreres og rapporteres målingene
- Hva skjer hvis målene ikke nås
- Hvem kan opprette saker, og i hvilke kanaler
- Hva er timeforbruk, og hva er inkludert
- Hvor lang er bindingstiden, og hvordan sies avtalen opp
Til slutt
Still de samme spørsmålene til alle partnere dere vurderer. Har dere spørsmål til oss, kan dere skrive til oss.
Korte, konkrete e-poster om det kundene oftest spør oss om. Vi skriver når vi har noe som er verdt å lese.