Reaktionszeit und SLA: Was gehört in den Supportvertrag?

Reaktionszeit und Lösungszeit sind zwei verschiedene Dinge

Die Reaktionszeit ist die Zeit, bis jemand den Fall zur Kenntnis genommen und sich damit zu befassen begonnen hat. Die Lösungszeit ist die Zeit, bis das Problem gelöst oder eine akzeptable Umgehung vorhanden ist. Ein Vertrag, der nur die Reaktionszeit nennt, sagt wenig über das aus, was Sie tatsächlich kaufen.

Fragen Sie, ob der Vertrag Ziele für die Lösungszeit enthält und wie sie gemessen wird. Fragen Sie auch, ob die Uhr stoppt, wenn der Partner auf eine Antwort von Ihnen wartet.

Ein Vertrag kann mit Vorteil auch festlegen, was bei einer Wiedereröffnung geschieht. Wird ein Fall geschlossen und der Fehler kehrt zurück, soll er nicht mit einer neuen Reaktionszeit und einer neuen Warteschlange von vorn beginnen. Fragen Sie, wie das gehandhabt wird und wer entscheidet, ob ein Fall gelöst ist.

Servicezeiten und was als Arbeitszeit zählt

Prüfen Sie, ob die Reaktionszeit in Arbeitsstunden oder in Kalenderstunden gerechnet wird. Eine Reaktionszeit von vier Stunden bedeutet etwas völlig anderes, wenn sie innerhalb der Servicezeiten und nicht nachts und am Wochenende gilt.

Klären Sie, welche Feiertage und Ferien ausgenommen sind und was außerhalb der Servicezeiten gilt. Gibt es eine Notfalllösung für Fehler, die den Betrieb stoppen, und wie erreicht man sie?

Fragen Sie auch, wie Sie den Support erreichen: Telefon, E-Mail oder ein Ticketsystem. Eine schnelle Reaktionszeit auf einem Kanal, den Sie nicht nutzen, hilft nicht. Prüfen Sie, dass derjenige, der den Fall anlegt, eine Bestätigung mit einer Fallnummer erhält.

Prioritäten, die sich verwenden lassen

Der Vertrag sollte definieren, was kritisch ist und wer das entscheidet. Eine typische Stufung kann so aussehen, passen Sie sie aber an Ihren Betrieb an:

• Kritisch: Niemand kann buchen oder fakturieren, oder das System ist ausgefallen
• Hoch: Eine wichtige Funktion funktioniert nicht, aber es gibt eine vorläufige Umgehung
• Normal: Fehler oder Fragen, die einen oder zwei Arbeitstage warten können
• Niedrig: Wünsche und Verbesserungen

Was ein Supportpartner nicht versprechen kann

Manche Probleme liegen bei Microsoft: Ausfälle des Dienstes selbst oder ein Update, das Microsoft steuert. Laut Microsoft Learn ist der Partner die erste Supportstufe und eskaliert bei Bedarf an Microsoft. Fragen Sie, wie die Eskalation abläuft und ob die Reaktionszeit des Partners auch gilt, wenn der Fall bei Microsoft liegt.

Updates erfolgen in einem Update-Fenster, das pro Umgebung eingestellt werden kann. Lassen Sie im Vertrag festhalten, wer Ihre Anpassungen vor einer neuen Version testet.

Prüfen Sie, dass der Vertrag unterscheidet zwischen Fehlern in Ihrem Setup, Fehlern in einer Anpassung, Fehlern in einer App und Fehlern im Microsoft-Dienst selbst. Das sind unterschiedliche Verantwortliche und unterschiedliche Reaktionszeiten. Ein guter Vertrag beschreibt, wer sich um welche Art kümmert, damit Sie nicht herumgeschickt werden.

Checkliste vor der Unterschrift

Lesen Sie den Vertrag mit Ihren eigenen Fällen aus dem letzten Quartal zur Hand durch. Hätten die Prioritäten gepasst? Wie lange hätte es gedauert? So bekommen Sie ein konkretes Bild davon, was der Vertrag für Sie bedeutet.

• Wie lauten Reaktions- und Lösungszeit pro Priorität
• Wie werden die Messwerte erfasst und berichtet
• Was passiert, wenn die Ziele nicht erreicht werden
• Wer kann Fälle anlegen, und über welche Kanäle
• Wie wird der Stundenverbrauch erfasst, und was ist inbegriffen
• Wie lang ist die Laufzeitbindung, und wie wird gekündigt

Zum Schluss

Wenn Sie wissen möchten, wie wir beim Support arbeiten, schreiben Sie uns. Stellen Sie uns dieselben Fragen wie allen anderen.